• Čo je zákaznícky servis?
• Pretože je to dôležité?
• Aké techniky používaš?
• Prvky zákazníckeho servisu

Vysvetľujeme, čo je zákaznícky servis a dôležitosť týchto metód. Okrem toho techniky, ktoré používajú a ich prvky.

Zákaznícky servis Hľadajú spokojnosť spotrebiteľov.

Čo je zákaznícky servis?

Zákazníckym servisom alebo zákazníckym servisom sa rozumejú spôsoby, ktoré spoločnosť používa, aby sa dostala do kontaktu so svojimi zákazníkmi, aby okrem iného zaručila, že tovar, resp. služby sa dostane k vašim spotrebiteľom a použije sa správnym spôsobom. Je to tiež efektívny nástroj pre marketing.

Vo všeobecnosti služby zákazníckeho servisu usilovať sa o uspokojenie spotrebiteľposkytovanie podpory, usmernení alebo pokynov týkajúcich sa toho, čo je potrebné. A v niektorých prípadoch oblasti a podnikania venovanej tejto činnosti môže poskytnúť podporu aj iným interným divíziám, ktoré si to vyžadujú. Na takéto účely sa tieto oblasti považujú za „interných klientov“.

Zákaznícky servis sa zvyčajne študuje na základe servisných cyklov, to znamená reťazcov akcií realizovaných na žiadosť spotrebiteľa alebo v určitých časoch, ktoré zahŕňajú nasledujúce procesy:

• Dočasné servisné plány. Niektoré typy podpory zákazník závisia od ročných období, konkrétnych momentov alebo určitých konjunktúr, ktoré sa majú aktivovať, takže predstavujú určitú pravidelnosť, ako je to v prípade prehliadka pamätihodností: zvýrazní sa počas prázdnin a počas zvyšku roka klesá bez toho, aby vymizla.
• Obnova potrieb zákazníkov. Iné typy služieb sa zvyčajne poskytujú na obnoviteľnej báze, takže z času na čas vyžadujú zákaznícky servis na overenie, ako napríklad predplatné časopisov alebo špecifické služby.
• Spätná väzba klienta. The spätná väzba klienta je kľúčom k definovaniu stratégií starostlivosť, ktorá je pre vás najlepšia a najlepšie vám vyhovuje, na čo možno použiť rôzne typy prieskumov alebo hodnotení.

Pretože je to dôležité?

Adekvátny zákaznícky servis môže znamenať rozdiel nad rámec toho kompetencie pre každú spoločnosť a môže to byť rovnako alebo silnejšie propagačný nástroj ako marketing, reklama alebo osobný predaj.

Ak vezmeme do úvahy, že prilákanie nového zákazníka je často oveľa drahšie ako udržiavanie existujúceho, je dôležité, aby bola zákaznícka základňa nadšená. O to viac, keď existuje toľko foriem konkurencie ako dnes, vďaka globálnemu trhu a objaveniu sa platforiem 2.0.

Zákazníci dnes vyžadujú pozornosť od svojich firiem, v recipročnom procese nazývanom „lojalita“, v ktorom zákazník spotreba je personalizovaný a stáva sa súčasťou sociálnej identity spotrebiteľa. Na to je nevyhnutné mať adekvátny zákaznícky servis.

Aké techniky používaš?

Techniky empatie spôsobujú, že klient sa cíti súčasťou niečoho väčšieho.

Techniky zákazníckeho servisu možno vo všeobecnosti rozdeliť do:

• Techniky vysvetľovania. Tie, v ktorých sa ústne oznamuje najväčšie množstvo relevantných informácií Používateľské meno pomôcť ti robiť rozhodnutia viac informovaní o ich spotrebe. Mali by reagovať na vzorec: problém-riešenie-prínos, aby bol zákazník vedený k odporúčanému vzorcu, ktorý ho uspokojí.
• Techniky empatia. Tie, ktoré klientovi poskytujú vysokú mieru angažovanosti zo strany spoločnosti, vďaka ktorým sa cíti sprevádzaný alebo súčasťou niečoho väčšieho. Zvyčajne sú veľmi úspešné, ale vyžadujú si viac investície času na operátora, keďže každému prípadu sa venuje osobitná a individuálna pozornosť.
• Techniky vypočúvania. Tie, ktoré sú založené na tom, že klientovi položíte sériu otázok (dotazníkov alebo nie) týkajúcich sa veci ich potrieb, aby ste im namiesto plytvania časom vysvetľovaním venovali skutočne špecializovanú pozornosť.

Prvky zákazníckeho servisu

Posilnenie vzťahu s klientom je kľúčové v zákazníckom servise.

Prvky zákazníckeho servisu sú:

• Osobný kontakt. Teda možnosť pohovoru s klientom a venovať mu personalizovanú pozornosť, nie sprostredkovanú elektronickým systémom či telefonátom. Posilňuje to puto s klientom a cíti sa vypočutý.
• Vzťah s klientom. Posilňovanie vzťahu s klientom je v rámci služieb pozornosti kľúčové, o čom svedčí aj vďaka sociálne siete a kultúra 2.0, v ktorej sa značka alebo lojalita k značke stáva imperatívom vo vzťahu medzi spoločnosťou a spotrebiteľom.
• Korešpondencia. Korešpondencia medzi zákazníkom a spoločnosťou je kľúčom k zdravému zákazníckemu servisu, pretože posilňuje identifikáciu medzi oboma a riešenie vzniknutých problémov.
• Tvrdenia a komplimenty. Klient musí mať nejakým spôsobom nátlak, aby sa jeho problémy či nespokojnosť napravili, prípadne odmenili dobrý výkon niektorého oddelenia firmy.
• Vybavenie. Zákazníkovi musí byť poskytnutá fyzická adresa zariadení, do ktorých môže prísť na osobný kontakt. Všetko skrátka nemôže byť virtuálne alebo digitálne.